Conditions générales de service et de vente
CONDITIONS GÉNÉRALES DE SERVICE ET DE VENTE (« Conditions de Service ») de Total Maroc, 146, boulevard Mohamed Zerktouni – 20000 Casablanca
1. Champ d’application
Toutes les prestations (« Prestations ») de remplacement de vitrages de véhicule (« Remplacement ») ou de réparation d’impact (« Réparation ») réalisées par Total Maroc sont exclusivement régies par les présentes Conditions de Service que le Client accepte en confiant son véhicule à Total Maroc pour intervention. Ces Conditions de Service s’appliquent aussi à la vente des produits commercialisés par Total Maroc (les « Produits »), au recalibrage, selon les directives du constructeur, des équipements d’assistance à la conduite du véhicule installés sur le pare-brise (« Recalibrage ») et à tous les futurs échanges entre Total Maroc et le Client en lien avec une Prestation. Le Client ne peut se prévaloir de conditions différentes et complémentaires, quand bien même Total Maroc n'aurait pas exclu celles-ci expressément.
2. Conditions d’exécution
Total Maroc se réserve le droit de refuser la réalisation de toute Prestation ou d’un Recalibrage si ceux-ci ne peuvent être exécutés dans les règles de l’art.
3. Prix et facturation
3.1 Les prix sont facturés selon la liste des prix de Total Maroc en vigueur à la date de réalisation de la Prestation, du Recalibrage ou de la vente de Produits.
En cas de pose de plexiglas par Total Maroc, si le Client ne confie pas la pose d’un nouveau vitrage à Total Maroc au plus tard 14 jours à compter de la réalisation de la pose du plexiglas, Total Maroc facturera au Client le plexiglas au tarif applicable.
3.2 Si la Prestation est couverte par une police d´assurance et prise en charge par l´assureur, Total Maroc adressera la facture directement à la compagnie d´assurance du Client. Le Client s´engage toutefois à régler, intégralement et à première demande, la Prestation à Total Maroc en cas de défaut de paiement de la part de l´assurance, quel que soit le motif du refus de l’assurance. Total Maroc reste, en tout état de cause, étrangère à la relation contractuelle entre le Client et son assurance et le Client est invité à se rapprocher de son assurance pour toute question relative à sa police d’assurance.
4. Reprise du véhicule et réclamation / avis de défaut
Le Client est tenu de procéder à une vérification immédiate de l’état du véhicule et de la Prestation au moment de la restitution. La reprise par le Client de son véhicule après une Prestation effectuée par Total Maroc sans émettre de réserves vaut acceptation tacite de la Prestation et reconnaissance de l’absence de tout défaut visible ou de tout dommage sur le véhicule. Toute réclamation future relative à un défaut apparent ou un dommage occasionné au véhicule et visible au moment de la restitution de celui-ci sera rejetée.
En cas de défauts non-apparents concernant un Produit, une Prestation ou un Recalibrage, le Client a l’obligation d’aviser Total Maroc dans un délai de sept jours ouvrables. Le délai durant lequel le Client peut faire valoir ses droits en cas de défaut non-apparent est d’une année à partir du jour où le défaut a été signalé à Total Maroc sous peine de déchéance de ses droits de garantie.
Le Client se doit de présenter la facture de Total Maroc y relative. Toute réclamation devra être faite auprès du Service consommateurs au numéro Eco 0810001500 ou par écrit à l’adresse suivante : 146, boulevard Mohamed Zerktouni – 20 000 Casablanca.
5. Garanties
Total Maroc assume des garanties de deux ans à compter de la restitution du véhicule en cas de défaut sur les Produits (ch. 5.1) et le Recalibrage (ch. 7), et une garantie à vie en cas de défaut sur les Prestations (ch. 5.2) selon les conditions definies ci-après et conformément aux délais de notification et de prescription prévus à la clause 4.
5.1. Garantie des pièces de vitrage et des Produits - Pour tout remplacement de pare-brise, Total Maroc utilise exclusivement du vitrage fabriqué selon les normes des équipementiers d’origine (norme OEM) et commandé directement auprès des fournisseurs qui livrent des vitrages aux constructeurs automobiles ou auprès d’ autres fournisseurs.
La qualité du vitrage de remplacement est donc certifiée de qualité équivalente au vitrage d’origine c’est-à-dire que les vitrages utilisés possèdent les mêmes caractéristiques essentielles techniques et de sécurité que les vitrages d’origine du constructeur automobile.
En cas de violation de cette garantie, Total Maroc s’engage à remplacer le vitrage ne presentant pas la qualité convenue selon cette clause 5.1, à l’exclusion de toute autre prétention du Client. Total Maroc garantit les défauts des pièces de vitrage et des Produits dans les conditions prévues aux articles 549 et suivants du Dahir des obligations et des contrats.
5.2. Garantie relative aux Prestations- Total Maroc accorde au Client une garantie à vie sur les Prestations réalisées dans les conditions ci-après (« Garantie relative aux Prestations »).
5.2.1. Remplacement - En cas de Remplacement d´un vitrage, Total Maroc garantit l’absence de défauts d’étanchéité, et de cas de fuite ou de sifflement.
En cas de défaut tombant sous cette garantie, Total Maroc supportera les coûts d’élimination du défaut à hauteur du prix payé par le Client pour le Remplacement défectueux (principe de plafonnement des remboursements). Tous les autres coûts qui pourraient découler du défaut restent à la charge du Client qui ne pourra exiger aucun autre dédommagement de quelque nature que ce soit comme, par exemple, le temps d’immobilisation et de non-utilisation de son véhicule, tout manque à gagner, perte de chiffre d’affaires, frais de transport, etc.
5.2.2. Réparation – Total Maroc s’engage à effectuer les Réparations de manière diligente et selon les règles de l’art. Une Réparation est défectueuse lorsque l’impact réparé part en fissure après la restitution du véhicule au Client. En cas de Réparation défectueuse, et si le Client confie à Total Maroc le Remplacement de ce vitrage, le montant payé pour la Réparation défectueuse sera déduit du prix du Remplacement.
Total Maroc souligne expressément qu’il est possible, en cas de Réparation, que la Réparation soit visible ou que, pendant la Réparation, le verre endommagé se fissure de manière spontanée sans que cela constitue une Réparation défectueuse telle que décrite ci-dessus. Pour ces cas, Total Maroc n’assume aucune responsabilité. Toutefois, si le Client choisit de confier à Total Maroc le Remplacement de ce vitrage, le montant payé pour la Réparation sera déduit du prix du Remplacement.
5.2.3. Conditions de mise en œuvre de la Garantie applicable aux Prestations - Le Client laissera à Total Maroc le temps nécessaire pour procéder à la Réparation ou au Remplacement. Dans les seuls cas où un préjudice important pourrait survenir du fait de l’existence d’un défaut couvert par la Garantie applicable aux Prestations ou que Total Maroc tarde à procéder à l’inspection dudit défaut ou de son élimination, le Client peut – après avoir reçu l’accord écrit de Total Maroc – procéder lui-même ou avec l’aide d’un tiers à l’inspection du défaut ou à son élimination, puis demander à Total Maroc le remboursement des frais d’inspection ou d’élimination du défaut qu’il aura supportés à l’exclusion de tous les frais indirects.
La Garantie applicable aux Prestations prend fin si le Client ou toute autre personne répare ou remplace le vitrage du véhicule garanti postérieurement à la réalisation d’une Prestation.
5.2.4. Exclusion - La Garantie applicable aux Prestations est exclue en cas de jet de pierre, accident, vandalisme sur le véhicule, incendie, grêle, et, de manière générale, tout fait non imputable à Total Maroc.
La Garantie applicable aux Prestations est également exclue dans les cas suivants :
- suite à un Remplacement défectueux : (i) lorsque Total Maroc pose un produit fourni par le Client, (ii) si le véhicule a fait l’objet de transformations en vue d’une utilisation autre que celle d’origine, (iii) en cas d’usure, de corrosion ou de vieillissement des matériaux, (iv) si le défaut allégué résulte d’un accident, du fait ou de l’omission du Client (tel que, notamment, un défaut d’entretien, une modification, une utilisation anormale) ou d’un tiers (tel que, notamment, une intervention ultérieure par un tiers), (v) ou, plus généralement, de toute autre cause étrangère au Remplacement réalisé par Total Maroc .
- suite à une Réparation défectueuse : (i) pour les véhicules ayant fait l’objet de transformations en vue d’une utilisation autre que celle d’origine, (ii) si le défaut allégué résulte d’un accident, du fait ou de l’omission du Client (tel que, notamment, un défaut d’entretien, une modification, une utilisation anormale) ou d’un tiers (tel que, notamment, une intervention ultérieure par un tiers), (iii) ou, plus généralement, de toute autre cause étrangère à la Réparation.
- usure normale des Produits vendus ou défaut d’entretien régulier du véhicule.
La Garantie applicable aux Prestations se limite strictement à la réalisation d’un nouveau Remplacement ou d’une nouvelle Réparation par Total Maroc, à l’exclusion de toute autre prétention. Total Maroc n’assume notamment aucune responsabilité pour des coûts ou dommages indirects subis par le Client.
5.3. Les droits de garantie relatifs aux Prestations sont à faire valoir, auprès de Total Maroc, par écrit, à l’adresse du siege social, dans un délai de sept jours ouvrables au plus tard après survenance du cas couvert. A titre de document justificatif, le Client est tenu de présenter la facture de la Prestation mise en cause.
6. Responsabilité
6.1. Sous réserve des règles énoncées sous ch. 6.3 ci-dessous, la responsabilité de Total Maroc est limitée comme suit. Total Maroc n’assume aucune responsabilité (contractuelle ou extracontractuelle) sauf en cas de dol (faute intentionnelle) ou de négligence grave de sa part. La preuve du dol ou de la négligence grave de Total Maroc est à la charge du Client.
6.2. Dans la mesure décrite sous ch. 6.1 ci-dessus, Total Maroc n’assumera en particulier aucune responsabilité pour des dommages qui pourraient survenir au véhicule et qui ne concerneraient pas les vitres en tant que tels (par exemple, monte-vitre ne fonctionnant plus, peinture abîmée, dommages ocasionnés aux revêtements intérieurs des portières, etc.), ni du contenu de la voiture, sauf lorsque ledit contenu a été expressément confié par le Client à Total Maroc pour être conservé.
6.3. Les limitations de responsabilité précitées (ch. 6.1 et 6.2) ne sont pas valables dans le cas de responsabilité découlant impérativement de la loi et en cas de prise en charge par la Garantie applicable aux Prestations découlant des présentes Conditions de Service (ch. 5.2).
Si le Client ne reprend pas son véhicule au jour et à l’heure convenus, ou au plus tard à l’heure de fermeture du centre de pose le jour convenu, Total Maroc pourra garer le véhicule à l’extérieur du centre aux risques et périls du Client.
7. Recalibrage de la caméra du système avancé d’aide à la conduite, garantie, exclusion de responsabilité
7.1 Si le véhicule du Client est équipé d’un système avancé d’aide à la conduite (« ADAS ») avec caméra intégrée dans le pare-brise (« Caméra »), Total Maroc recalibre la Caméra après un Remplacement de pare-brise dès lors que le Recalibrage est recommandé par le constructeur automobile.
Si, contrairement à la recommandation du constructeur automobile, le Recalibrage de la Caméra n’est pas effectué après un Remplacement de pare-brise, il est possible que la Caméra ou le système ADAS ne fonctionne pas correctement, et que dans ce cas, il y ait un risque pour le conducteur et les passagers du véhicule du Client si un accident survenait à cause d’un dysfonctionnement du système ADAS. Total Maroc n’assume aucune responsabilité pour de tels dysfonctionnements ou accidents, si le Client ne lui a pas donné l’occasion d’effectuer le Recalibrage.
7.2 Si un Client confie le Remplacement du pare-brise de son véhicule à Total Maroc ainsi que le Recalibrage de la Caméra, Total Maroc pourra soit effectuer le Recalibrage, soit organiser le Recalibrage avec une tierce partie. Au moment de la commande, le Client est informé par Total Maroc si le Recalibrage sera effectué par Total Maroc ou par un tiers.
7.2.1 Total Maroc consent une garantie sur le Recalibrage effectué par son personnel dans les conditions suivantes:
- valide uniquement dans les cas de défauts dans la procédure de Recalibrage de la Caméra et seulement si le Recalibrage a été réalisé par Total Maroc ;
- ne couvre aucun dommage qui ne serait pas causé par un défaut dans la procédure du Recalibrage de la Caméra effectué par Total Maroc ;
- expire dès lors que la Caméra recalibrée par Total Maroc a été manipulée (quelle que soit la manière et quels que soient les moyens) par une personne autre qu’un technicien Total Maroc et/ou a été mal entretenue par les propriétaires du véhicule ou une tierce personne ;
- valide jusqu’à la survenance de l’un des évènements suivant : (i) à l’expiration du 24ème mois après la restitution du véhicule suite à l’intervention de Total Maroc ; (ii) un nouveau remplacement du pare-brise ou de la Caméra, ou (iii) un évènement qui requiert le Recalibrage de la Caméra installée sur le véhicule. Les cas qui requièrent un nouveau Recalibrage de la Caméra sont listés dans le manuel d’entretien (ou quel que soit le nom qui lui est donné) ou dans tout autre document d’information rédigé et fourni par le constructeur du véhicule du Client.
En cas de Recalibrage confié par le Client à Total Maroc mais réalisé par un tiers à la demande de Total Maroc, seules les garanties du tiers découlant du contrat entre Total Maroc et le tiers s’appliquent. A la demande du Client, Total Maroc cèdera ses droits de garantie au Client, et lui mettra à disposition la documentation nécessaire pour faire valoir ses droits.
7.2.2 Dans le cas où le Client n’autorise pas Total Maroc à effectuer ou faire effectuer le Recalibrage avec une tierce partie après le Remplacement d’un pare-brise, la garantie ne couvre aucun dysfonctionnement de la Caméra ou du système ADAS après ledit remplacement.
7.2.3 Toute responsabilité de Total Maroc en relation avec le bon fonctionnement de la Caméra ou du système ADAS est exclue et Total Maroc ne sera en aucun cas responsable de tout dysfonctionnement de la Caméra ou du système ADAS en général et des conséquences qui en résultent dans les cas suivants :
- si Total Maroc réalise une Réparation ou un Remplacement d’une vitre latérale ou arrière sur un véhicule équipé d’un système ADAS,
- si Total Maroc réalise un Remplacement de pare-brise sur un véhicule pour lequel le Recalibrage de la Caméra intégrée dans le pare-brise n’est pas effectué car non recommandé par le constructeur automobile.
7.2.4 Dans la mesure où un Recalibrage défectueux tombe sous la garantie consentie par Total Maroc, Total Maroc s’engage à éliminer le défaut à ses frais, à l’exclusion de toute autre prétention du Client. Cette garantie n’existe qu’à condition que Total Maroc soit avisée dans un délai de sept jours ouvrables dès la survenance du cas de garantie au plus tard, et prend fin après une durée maximale de deux ans après la restitution du véhicule, conformément aux conditions de la clause 4 des présentes Conditions de service.
8. Protection des données personnelles
8.1 Dans le cadre de la gestion de la relation commerciale, les données relatives à la personne du Client (notamment le nom, le prénom, l’adresse, le numéro de téléphone, le numéro de la carte national d’identité, l’email et les informations relatives au contrat d’assurance du véhicule) et les données relatives à la commande (notamment la date de la commande, la nature du service, l’adresse de livraison et le résultat de l’enquête de satisfaction) (« Données Personnelles ») sont traitées et protégées selon les dispositions légales du Dahir n°1-09-15 du 18 février 2009 portant promulgation de la loi n°09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel, chaque Client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification ou de suppression aux données le concernant.
Pour l’exercer, il suffit de contacter Total Maroc, soit via le site Internet www.carglass.ma, soit par téléphone en contactant le numéro Eco 0810001500, soit en écrivant à :
Total Maroc
Service Carglass
146, boulevard Mohamed Zerktouni
Casablanca
en indiquant son nom, son prénom, son adresse.
Total Maroc se réserve le droit d’utiliser et d’échanger les données personnelles du Client avec ses partenaires à des fins marketing et statistiques.
8.2 Sauf opposition expresse de sa part, le Client autorise :
- Total Maroc en qualité de maître du fichier à collecter, quelque soit les moyens de collecte des Données Personnelles (notamment dans les centres, via le call center ou les réseaux sociaux), et traiter ses Données Personnelles dans le but de permettre l’exécution de la Prestation ou du Recalibrage sur son véhicule,
- Total Maroc ou ses partenaires à lui adresser des offres et à promouvoir les services de Total Maroc,
- Total Maroc à réaliser elle-même ou faire réaliser par des tiers des enquêtes de satisfaction auprès du Client.
L’accès aux Données Personnelles du Client est limité aux seules personnes qui ont besoin d’en connaître pour les finalités mentionnées ci-dessus. Le Client est informé que ses Données Personnelles sont susceptibles d’être transmises au franchiseur de la marque Carglass, Belron International Limited (Egham, Royaume-Uni), à sa compagnie d’assurance et aux partenaires que Total Maroc aura désignés pour réaliser, pour son compte, les finalités décrites ci-dessus. Dans la mesure où ces partenaires se trouveraient en dehors du Maroc ou de l’Union européenne, dans des pays ne fournissant pas le même niveau de protection des données personnelles que celui édicté par le Dahir sur la protection des données, Total Maroc s’engage à obtenir de ces partenaires qu’ils mettent en place des mesures appropriées de protection garantissant au Client le complet respect de ses droits.
9. Stipulations générales
9.1 Toute modification ou tout ajout aux présentes Conditions de Service doit nécessairement être conclu par écrit.
9.2 Si une stipulation des présentes Conditions de Service s’avérait nulle en tout ou en partie, la validité des stipulations restantes ne serait pas remise en cause.
9.3 Le droit marocain s’applique de manière exclusive aux présentes Conditions de Service.
